Rəqəmsal reklam bazarı böyüdükcə şirkətlər müştərinin diqqətini qazanmaq üçün daha çox kanal və texnologiyadan istifadə edir. Lakin reklamın forması nə qədər dəyişsə də, biznes üçün ən təsirli mexanizmlərdən biri müştərinin şəxsi təcrübəsi olaraq qalır. İnsanlar məhsul haqqında şirkətin dediklərini eşitməklə yanaşı, həmin məhsulu istifadə etmiş insanların rəylərinə, tövsiyələrinə və real təcrübələrinə də diqqət yetirirlər. Buna görə razı qalan müştəri artıq yalnız satışın nəticəsi deyil, gələcək satışların başlanğıc nöqtəsinə çevrilir.
Bu tendensiya müştəri xidmətinin biznes strategiyasındakı rolunu da dəyişdirir. Salesforce-un qlobal araşdırmasına görə, müştərilərin 88 faizi yaxşı xidmət təcrübəsinin onları yenidən alış etməyə daha meylli etdiyini, 75 faizi isə yüksək səviyyəli xidmətə görə şirkəti başqalarına tövsiyə etdiyini bildirir. Bu göstəricilər göstərir ki, satışdan sonrakı münasibət reklam kampaniyası qədər kommersiya dəyəri yarada bilər. Şirkət müştəriyə məhsulu satdığı anda münasibəti bitirmirsə, həmin müştəri zamanla biznesin könüllü təbliğatçısına çevrilə bilər.
Sosial media bu effekti daha da gücləndirib. Əvvəllər razı qalan bir müştəri təcrübəsini yalnız ailəsi və yaxın çevrəsi ilə bölüşürdüsə, indi bir paylaşım, video və ya rəy minlərlə potensial alıcıya çata bilir. Eyni qayda mənfi təcrübə üçün də keçərlidir və zəif xidmət çox qısa müddətdə geniş auditoriyaya yayıla bilər. Bu səbəbdən reputasiya idarəçiliyi marketinq şöbəsinin deyil, bütün şirkətin məsuliyyətinə çevrilir.
Müştəri məmnuniyyətinin formalaşması isə yalnız məhsulun keyfiyyətindən asılı deyil. Sifariş prosesinin rahatlığı, çatdırılmanın vaxtında həyata keçirilməsi, problemin nə qədər sürətli həll olunması və əməkdaşların davranışı ümumi təcrübənin ayrı-ayrı hissələridir. Salesforce məlumatlarında müştərilərin 80 faizinin şirkətin təqdim etdiyi təcrübəni məhsul və xidmət qədər əhəmiyyətli hesab etməsi bu dəyişikliklə üst-üstə düşür. Deməli, şirkətin reklamı bəzən reklam bannerində deyil, müştərinin aldığı cavabın sürətində başlayır.
Yeni texnologiyalar şirkətlərə bu münasibətləri daha fərdi şəkildə idarə etmək imkanı verir. CRM sistemləri və süni intellekt müştərinin əvvəlki alışlarını, müraciətlərini və maraqlarını analiz edərək daha uyğun xidmət və təklif hazırlamağa kömək edə bilər. Bununla belə, avtomatlaşdırma insan münasibətini tam əvəz etməməlidir, çünki müştərilər AI istifadəsində etibar və insan nəzarətinə də böyük əhəmiyyət verirlər. Texnologiyanın əsas rolu münasibəti mexanikləşdirmək deyil, şirkətin müştərini daha yaxşı tanımasına kömək etməkdir.
Gələcəkdə güclü brendlərin üstünlüyü yalnız böyük reklam büdcəsi ilə ölçülməyə bilər. Müştərilərinin könüllü şəkildə danışdığı, tövsiyə etdiyi və yenidən seçdiyi şirkət öz ətrafında davamlı etibar dairəsi yaradır. Belə biznes yeni müştəri əldə etməklə yanaşı, mövcud müştərisini də uzunmüddətli dəyərə çevirir. Ən güclü reklamın bəzən şirkətin özü tərəfindən deyil, aldığı xidmətdən razı qalan müştəri tərəfindən yaradılması da məhz bunun nəticəsidir.