Bizneslərin əksəriyyəti müştəri şikayətini mənfi hadisə kimi qəbul edir, halbuki düzgün qurulmuş idarəetmə sistemində şikayət bazardan gələn ən dəyərli məlumat mənbələrindən birinə çevrilə bilər. Müştəri məhsulun, xidmətin və ya satış prosesinin hansı hissəsində problem olduğunu şirkətə birbaşa göstərir. Bunun üçün ayrıca bazar araşdırmasına pul xərcləməyə ehtiyac qalmır. Əsas məsələ şikayəti müdafiə mövqeyindən deyil, məlumat kimi qəbul edə bilməkdir.

Bir müştərinin bildirdiyi problem çox vaxt yalnız həmin şəxsin problemi olmur. Çatdırılmanın gecikməsi, anlaşılmaz qablaşdırma, məhsul haqqında natamam məlumat və ya mürəkkəb ödəniş prosesi başqa alıcıların da qarşılaşdığı maneə ola bilər. Fərq ondadır ki, narazı qalanların hamısı şirkətə yazmır. Buna görə daxil olan bir şikayət bəzən səssiz şəkildə itirilən daha böyük müştəri qrupunun siqnalı kimi qiymətləndirilməlidir.

Şikayətlərin sistemli şəkildə kateqoriyalara bölünməsi biznes üçün ayrıca məlumat bazası yaradır. Məsələn, eyni məhsulla bağlı qaytarılmalar artırsa, problem satış əməkdaşında deyil, məhsulun özündə və ya təqdimatında ola bilər. Müəyyən bölgədən çatdırılma şikayətləri çoxalırsa, logistika tərəfdaşının performansı ayrıca araşdırıla bilər. Beləliklə, fərdi narazılıqlar birləşdirildikdə şirkətin zəif nöqtələrinin xəritəsi yaranır.

Rəqəmsallaşma bu məlumatların idarə edilməsini xeyli asanlaşdırır. CRM sistemləri, onlayn dəstək kanalları və məlumat analitikası müxtəlif kanallardan daxil olan rəylərin bir mərkəzdə toplanmasına imkan verir. OECD-nin KOB rəqəmsallaşması üzrə materiallarında da CRM, məlumat analitikası və inteqrasiya edilmiş biznes proseslərində kiçik və iri şirkətlər arasındakı texnoloji fərqin daha nəzərəçarpan olduğu göstərilir. Bu fərqi azaldan müəssisə müştəri davranışını daha sürətli oxuya və qərarlarını faktlara əsaslandıra bilər.

Ən vacib mərhələ isə şikayətə cavab verməkdən sonra başlayır. Şirkət müştəriyə üzrxahlıq edib problemi həll etsə də, həmin problemin yaranma səbəbini aradan qaldırmırsa, eyni xərc yenidən ortaya çıxacaq. Buna görə hər təkrarlanan şikayət istehsal, logistika, xidmət və satış prosesində konkret dəyişikliklə nəticələnməlidir. Bu yanaşma müştəri xidmətini xərc mərkəzindən biznesin inkişaf laboratoriyasına çevirə bilər.

Müştəri əslində şirkətin görə bilmədiyi tərəfi ona göstərir. İşçilərin normal hesab etdiyi bir prosedur alıcı üçün yorucu, anlaşılmaz və ya lazımsız ola bilər. Buna görə gələcəyin müştəriyönümlü şirkətləri ən az şikayət alanlar deyil, daxil olan şikayətdən ən çox nəticə çıxaranlar olacaq. Bəzən biznesin aylarla axtardığı inkişaf ideyası bir müştərinin bir neçə cümləlik narazılığının içində gizlənir.